海底捞“后厨门”引发巨大舆论争议 食品安全问题岂是危机公关了之?

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时间:2017-09-02

海底捞后厨门

明星餐饮后厨乱象

以“服务好到变态”著称的海底捞,近日被曝后厨老鼠乱窜、火锅漏勺掏下水道垃圾,让不少消费者感到震惊。除了海底捞,面包新语也曾被曝面包橱窗内老鼠横行,上海网红餐厅“一笼小确幸”由于食品污染导致多人中毒,一时间,多个明星餐饮品牌头顶上缭绕着食品安全问题的阴云。

以往餐饮企业出现食品安全问题时,对加盟店把控的问题被视为众矢之的,而此次“拒绝加盟”的海底捞出事后,则暴露出了这些知名餐饮企业在花式菜单背后的“厨房痛点”。业内人士认为,目前一些餐饮品牌名气和能力不成正比,将精力更多地放在餐厅环境、丰富菜式上,没有把食品安全问题放在首要位置。此外,餐饮企业看似有严格的食品安全的达标标准,但却没有一套完整的培训制度对工作人员进行培训。

海底捞“后厨门”引发舆论风暴

被视为餐饮界标杆的海底捞,近日因为食品安全问题被推上舆论的风口浪尖。8月25日,有媒体暗访北京海底捞劲松店4个月后曝光其后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。

事件曝光后,海底捞“服务神话”形象瞬间崩塌。记者翻看微博留言发现,不少网友留言表示无法接受:“排队这么久居然吃这么脏的东西”“以后对海底捞有阴影了”。也有部分网友表示“海底捞都这样了,其它恐怕更差”,并指出海底捞全部直营,没有加盟店,食材大部分有自己的种植基地,有自己的物流中心,辐射所有门店,全国的海底捞都是一个卫生标准,而且很多的餐饮店都是用海底捞的食材和配料。

8月25日下午,海底捞迅速发出《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》,内文显示,海底捞方面在经过内部调查后发现,媒体所披露的后厨卫生问题属实,因此“向顾客朋友表示诚挚的歉意”,同时该公司已经布置海底捞所有门店进行整改,后续会发出整改方案。在致歉信中,海底捞表示“这锅我背”“这错我改”“员工我养”,言辞诚恳,句句认错。

随后,海底捞在其官方微博再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》,记者在该《通报》中了解到,海底捞北京劲松店与太阳宫店已主动停业整改,并列明一系列卫生整改方案,同时该公司在《通告》中表示,该事件是公司深层次管理问题,公司董事会承担主要责任,表示“涉事两家门店干部和职工无需恐慌”,致歉声明出街后,获得不少“粉丝”力挺。

事件在短短两日内迅速发酵。北京市食药监局约谈海底捞总部,要求其落实食品安全主体责任,全面进行限期整改,在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。8月27日下午,海底捞官网发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,表示对北京食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。

仅从制度上看,海底捞号称拥有9个检测门店食材的实验室,做到统一采购、统一生产、统一配送,控制全程冷链供应风险。除每天自查外,下设200余名食品安全检查负责每月2次的突击检查,而这些检查得分将直接和员工薪资挂钩。但实际上,海底捞的食品安全隐患不只曝光的这一次,今年4月,在深圳市食品药品监督局的检查中,海底捞被发现存在粗加工间存放草花饰品,冰箱内生熟食未分开存放,冻库标签标识不清等问题。

多家明星餐饮被曝食品安全问题

此次海底捞事件是明星餐饮“后厨痛点”的缩影。今年以来,食品安全问题在不少知名餐饮企业头顶缭绕。

日前,全球第一家挂牌上市的面包企业、被业内称为“面包界的星巴克”的面包新语,被曝光门店面包橱窗内老鼠横行。视频显示,一只活生生灰黑色的老鼠在现烤脆皮蛋卷上爬行着,而一旁则是各类待售的蛋糕和面包,视频最终镜头拉出画面中出现了面包新语四个字。经证实,这段视频内容真实,发生在江苏无锡“面包新语”茂业店。

随后,面包新语品牌官方网站及微博均发出声明称,涉事门店为面包新语特许经营门店,面包新语总部正在帮助无锡特许经营伙伴配合当地政府相关部门处理该事件,并已在第一时间下架相关产品并关店整改。

在“老鼠门”之外,更严重的是,出现了大规模的食物中毒事件。前不久,上海网红餐厅“一笼小确幸”因致71人食物中毒,上海地区所有9家门店及中央厨房被勒令停止生产经营。根据上海市食品药品监督管理总局调查情况通报公告显示,“一笼小确幸”餐厅的中央厨房在未取得即食食品加工资质的情况下,超过许可核准范围加工“奶油芝士酱”等即食食品,食品在中央厨房的加工过程中受到沙门氏菌的污染,配送至“一笼小确幸”餐厅门店后供消费者食用,引起了本起食物中毒事件。

明星餐饮“后厨痛点”待破

以往餐饮企业出现食品安全问题时,对加盟店把控的问题被视为众矢之的。此次“拒绝加盟”的海底捞出事后,暴露了这些知名餐饮企业在花式菜单背后的管控短板。

“现在的年轻消费者以口味为王,一些餐饮品牌名气和能力不成正比,将精力更多地放在餐厅环境、丰富菜式上,没有把食品安全问题放在首要位置。”广东省餐饮服务行业协会名誉副会长姚学正表示,一些企业看似有严格的食品安全的达标标准,但却没有一套完整的培训制度对工作人员进行培训,导致制度和实际落实脱节。

在此次海底捞的事件中,消费者的态度也耐人寻味。在海底捞的致歉声明出来后,网上舆论的关注重点变为海底捞强大的公关,诸如“我还是选择原谅它吧”成为朋友圈主流说法。8月27日,南方日报记者在广州海底捞中石化大厦门店看到,即使是台风天,排号数仍有100多个。业内人士指出,消费者选择原谅海底捞是由于对国内大部分餐饮企业已经丧失信心,国内食品安全现状不容乐观,而社会舆论对出现食品安全问题企业没能形成强大的震慑。

广东省餐饮服务行业协会秘书长程钢接受媒体采访时认为,国内餐饮企业不仅前端供应链体系与门店端内部运营管理体系两大体系不健全,还缺乏供应链、门店运营管理、食品安全管控等相关知识体系,并且没有结合专业的服务机构进行专业化分工。程钢建议,企业应该找到专业的第三方机构进行供应链系统整合,以规范管理、降低运营成本,从而能更好地做好门店的运营管理。

针对餐饮行业的“后厨痛点”,广东率先出台《关于“明厨亮灶”建设规范的指引》,资料显示,餐饮服务“明厨亮灶”建设是《广东省餐饮业质量安全提升三年行动计划(2017-2019年)》的重点工程。广东省食药监局召开的广东省餐饮服务“明厨亮灶”工作现场推进会上透露,截至今年7月底,广东省共建成“明厨亮灶”餐饮服务单位164417家,较2016年底增加了63979家。“明厨亮灶”总数占比超过60%的地市有广州、惠州、湛江、清远。与2016年相比,深圳“明厨亮灶”单位数量增加了近2万家,广州增加了近1万家,东莞增加了近8000家。记者 彭颖

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